ServiceQualität Deutschland im Saarland

Christina Moon

Frau Moon, wir kennen Sie ja bereits als Ansprechpartnerin für den Online-Lotsen-Check. Sie sind auch für ServiceQualität Deutschland im Saarland zuständig. Sehen Sie hier Schnittmengen?
Auf jeden Fall! Das ist auch ein Grund dafür, dass ich für die Weiterführung des Projektes "Tourismuslotse Saarland" verantwortlich war. Im Rahmen des Projektes wurden damals Betriebsbesuche durchgeführt, bei denen u. a. über das Schulungs- und Zertifizierungsprogramm von ServiceQualität Deutschland informiert wurde. Auch den Online-Tourismuslotsen verstehen wir als Schnittstelle zu allen Qualitätsmaßnahmen für Tourismusbetriebe, das heißt zu Zertifizierungs- und Klassifizierungssystemen sowie zu Beteiligungsmöglichkeiten und Partnernetzwerken. Wir verlinken vom Tourismuslotsen zu ServiceQualität Deutschland im Saarland und umgekehrt, weil wir mit beiden Maßnahmen die gleiche Zielgruppe ansprechen. Das sind vor allem kleine und mittlere Tourismusbetriebe.

Erzählen Sie uns doch kurz, was genau ServiceQualität Deutschland im Saarland bedeutet.
Gerne! Seit 2008 ist die Tourismus Zentrale Saarland GmbH Ansprechpartnerin für Betriebe, die sich für das Schulungs- und Zertifizierungsprogramm von  ServiceQualität Deutschland interessieren. Unser Ziel ist, damit einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) anzustoßen und eine Basisqualität des Tourismus im Saarland sicherzustellen. Q-zertifizierte Betriebe gehen mit einfach anzuwendenden Q-Werkzeugen auf Fehlersuche in ihren betriebsinternen Prozessen und bekommen dazu hilfreiches Feedback von der Q-Prüfstelle. Der Aufwand für die Q-Zertifizierung ist vergleichsweise gering, sodass sie für KMU gut umsetzbar ist.

Können Sie die klassische Teilnahme am Q-Schulungs- und Zertifizierungsprogramm kurz beschreiben?
Klar, das geht am besten mit einem praktischen Beispiel. Sagen wir, das Hotel-Restaurant Schlafgut interessiert sich für eine Q-Zertifizierung. Zunächst muss mindestens ein/e Mitarbeiter/in am Q-Seminar teilnehmen. Hier vermitteln die Q-Dozenten das Know-how für die Q-Zertifizierung. Nach erfolgreicher Teilnahme erhält der sogenannte Q-Coach Zugangsdaten für das SQD Online-Tool unter www.q-deutschland.de. Mit Hilfe des Q-Erstchecks kann er herausfinden, welche Q-Werkzeuge seinem Betrieb am besten weiterhelfen würden.

In Rücksprache mit dem Q-Team, das sich der Q-Coach zur Unterstützung zusammenstellen sollte, wird entschieden, in welcher Q-Stufe die Zertifizierung erfolgen soll und welche Q-Werkzeuge das gewählte Zertifizierungspaket zusätzlich zur Q-Servicekette enthalten soll.

Sobald das Q-Zertifizierungspaket fertig gepackt ist, kann es gekauft und anschließend direkt bearbeitet werden. Für den Abschluss jedes Q-Werkzeugs bekommt das Hotel-Restaurant Schlafgut ein Feedback der Q-Prüfstelle. Am Schluss erstellt das Q-Team einen Maßnahmenplan und reicht ihn zur abschließenden Prüfung ein. Die Prüfstelle spricht die Zertifizierungsempfehlung aus und das Hotel-Restaurant Schlafgut erhält das Q-Siegel für drei Jahre, vorausgesetzt es reicht jährlich einen neuen Maßnahmenplan ein.

Das hört sich ja bis hierhin gar nicht so kompliziert an. Welche Hürden sehen Sie im Zertifizierungsprozess?
Grundsätzlich gibt es keine großen Hürden. Die Kosten und der Aufwand für die Q-Zertifizierung sind vergleichsweise gering und der Nutzen, den die Q-Werkzeuge mit sich bringen, ist sehr groß. Das trifft aber nur dann zu, wenn das Hotel-Restaurant Schlaf gut das ganze Team involviert. Bleibt die Arbeit nur an einer Person hängen, kann das frustrierend sein. Der Mehrwert der Zertifizierung wird dann nicht erkannt und da das Q-Siegel keine Marketingwirkung hat, kommt schnell die Frage auf, warum man sich nach drei Jahren nochmal zertifizieren lassen sollte. Setzt man sich aber im Q-Team zusammen und wendet die Q-Werkzeuge gemeinsam an, werden Servicelücken geschlossen und Mitarbeitende motiviert.

Ergeben sich aus der Q-Zertifizierung auch finanzielle Vorteile für die Betriebe?
Wenn man etwas genauer hinschaut, dann auf jeden Fall! Q-Betriebe setzen sich intensiv mit ihrer Servicequalität auseinander. So schaffen sie es, ihre Kunden zu begeistern und begeisterte Kunden kommen wieder. Außerdem helfen die Q-Werkzeuge, Fehlerquellen zu entdecken und abzustellen. Wenn man nicht immer dieselben Fehler macht, spart das bares Geld.

Aber das Q-Zertifizierungspaket hat bestimmt auch seinen Preis.
Klar, ganz umsonst können wir die Q-Zertifizierung im Saarland leider nicht anbieten. Aber wie gesagt, der Aufwand hält sich im Rahmen und stellt meiner Meinung nach eine wertvolle Investition in den Betrieb dar. Die Q-Zertifizierung für drei Jahre gibt es ab 315€ zzgl. MwSt. Die aktuellen Konditionen finden Sie auch unter www.q-deutschland.de.

Vielen Dank für das Interview, Frau Moon. Was möchten Sie den Lesern mit auf den Weg geben?
Ich bin selbst überzeugt vom Q-Schulungs- und Zertifizierungsprogramm und für die Q-Zertifizierung der TZS in Stufe II zuständig. Manchmal ist es nicht leicht, die KollegInnen oder auch mich selbst zu motivieren, neuen Verbesserungsmaßnahmen zu finden. Aber gerade hat mir unsere Rezertifizierung wieder gezeigt, wie viel wertvoller Input durch die Anwendung der Q-Werkzeuge zustande kommt. Die gemeinsame Qualitätsarbeit macht Spaß und bringt das Team nochmal näher zusammen. Ich finde, mitmachen lohnt sich! Wenn Sie noch nicht ganz überzeugt sind, schauen Sie sich gerne mal den SQD Erklärfilm auf YouTube an.

Ihre TZS-Ansprechpartnerin:
Christina Moon
E-Mail moon@tz-s.de
Tel. 0681 92720-31
www.q-deutschland.de