ServiceQualität Deutschland im Saarland

Christina Riem

Frau Riem, wir kennen Sie ja bereits als Ansprechpartnerin für das Projekt "Tourismuslotse Saarland". Sie sind auch für ServiceQualität Deutschland im Saarland zuständig. Sehen Sie hier Schnittmengen?

Auf jeden Fall! Das ist auch ein Grund dafür, dass ich das Projekt Tourismuslotse Saarland weiterführen durfte. In 2012 und 2013 waren Berater in 100 ausgewählten Betrieben unterwegs und haben dort eine Initialberatung durchgeführt. Natürlich wurde bei dieser Gelegenheit auch über Qualitätsmanagement mit ServiceQualität Deutschland gesprochen. Wir verstehen den Tourismuslotsen auch in der Online-Version als Schnittstelle zu allen Qualitätsmaßnahmen; das heißt zu allen Zertifizierungs- und Klassifizierungssystemen sowie Beteiligungsmöglichkeiten für Gastgeber im Saarland. Deshalb verlinken wir vom Lotsen auch zu SQD und umgekehrt. Wir sprechen mit beiden Projekten die gleiche Zielgruppe an.

Das bedeutet dann ja, dass ServiceQualität Deutschland für kleine und mittlere Betriebe gedacht ist…

Ganz genau. Wir beschränken uns hier aber nicht auf Übernachtungs- und Gastronomiebetriebe. Jeder Dienstleistungsbetrieb kann mit dem „Q“ arbeiten.

Erzählen Sie uns doch kurz, was das „Q“ genau ist.

Gerne! Seit 2008 gibt es ServiceQualität Deutschland auch im Saarland. Die TZS ist seitdem die Koordinierungsstelle und arbeitet mit den Kooperationspartnern Wirtschaftsministerium, DEHOGA und IHK Saarland zusammen, um das „Q“ im Saarland zu etablieren. Wir bieten das Schulungs- und Zertifizierungsprogramm der deutschlandweiten Initiative für die Betriebe an, die sich kontinuierlich verbessern wollen. Es geht darum, mit einfach anzuwendenden Q-Werkzeugen auf Fehlersuche in betriebsinternen Prozessen zu gehen. Und vor allem geht es auch darum, Ideen für echte Verbesserungen zu bekommen. Ganz wichtig dabei ist, dass der Aufwand gering bleibt. Denn wer hat in der Branche schon Zeit und Geld zu viel?

Ein Schulungs- und Zertifizierungsprogramm also; und wie sieht die klassische Teilnahme daran aus?

Vielleicht machen wir das am besten an einem Beispiel fest. Sagen wir, das Hotel-Restaurant Schlafgut interessiert sich für das „Q“. Dann schickt es zunächst mindestens einen Mitarbeiter zum Q-Seminar. Das dauert eineinhalb Tage und dann ist der Mitarbeiter „Q-Coach“. Er bekommt eine Teilnahmebescheinigung und kann sich - zurück im Hotel-Restaurant Schlafgut - mit seinen Zugangsdaten im SQD Online-Tool anmelden. Dort macht er zunächst den Q-Erstcheck: Der hilft dabei, herauszufinden, wo der Schuh drückt. Am besten setzt sich der Q-Coach schon jetzt mit einem Team aus Kollegen zusammen. Das Online-Tool schlägt auf Grundlage des Erstchecks Q-Werkzeuge vor, die dem Betrieb weiterhelfen können. Dann ist es am Q-Team, zu entscheiden: Welche Q-Werkzeuge werden in den Warenkorb gelegt? In welcher Stufe soll das Hotel-Restaurant Schlafgut zertifiziert werden?

Es gibt drei Q-Stufen. Sie unterscheiden sich durch die Anzahl der enthaltenen Pflicht-Werkzeuge. In Stufe I wird die Servicekette bearbeitet und zusätzlich sucht sich der Betrieb zwei Q-Werkzeuge aus. In Stufe II kommt ein anonymer Test der Dienstleistung dazu, der sogenannte Mystery Check. In Stufe III wird zusätzlich ein Audit durchgeführt. Das ist dann die Königsdisziplin.

Das Hotel-Restaurant Schlafgut ist aber eher ein Kleinstbetrieb und möchte sich mit den Q-Werkzeugen lieber selbst einschätzen, statt einen Externen hinzuzuziehen. Deshalb entscheidet es sich für das Zertifizierungspaket Stufe I und sucht sich dazu zwei weitere Q-Werkzeuge aus. Das Ergebnis des Q-Erstchecks ist hier eine echte Orientierungshilfe. Sobald der Q-Coach auf „Jetzt kaufen“ klickt, kann das Q-Team mit den Werkzeugen im SQD Online-Tool arbeiten.

Für den Abschluss jedes Werkzeugs gibt es einen Ergebnisbericht. Das Hotel-Restaurant Schlafgut erstellt auf dieser Grundlage einen Maßnahmenplan und reicht die Werkzeuge ein. Mit dem Feedbackbericht der Prüfstelle erhält das Hotel-Restaurant Schlafgut die Q-Zertifizierung für drei Jahre. Jährlich stellt es einen Maßnahmenplan auf, der von SQD gegengeprüft wird.

Hört sich bis hierhin ja ganz einfach an…

Ja, aber wir haben auch wirklich hart daran gearbeitet, das System für unsere Betriebe einfacher zu machen. Seit dem 17. Mai ist das neue SQD Online-Tool da und das „Q“ viel einfacher in den Betriebsalltag zu integrieren. Schauen wir uns noch einmal das Hotel-Restaurant Schlafgut an: Es muss nicht nur am Gast, sondern auch gegenüber seinen Mitarbeitern eine top Leistung bringen. Denn die Themen Online-Bewertungen und Fachkräfte sind präsenter denn je. Das „Q“ bietet für jedes Problem eine passende Lösung. Und damit sich das Hotel-Restaurant Schlafgut auch noch um andere Themen, sei es Datenschutz, Kassennachschau, Reiserecht und so weiter kümmern kann, haben wir das SQD Online-Tool so aufgebaut, dass es quasi selbsterklärend ist. Ein enormer Fortschritt zu unserem „alten“ System!

Wir verstehen den Tourismuslotsen auch in der Online-Version als Schnittstelle zu allen Qualitätsmaßnahmen.

Und was hat das Hotel-Restaurant Schlafgut nun konkret von seiner Q-Zertifizierung?

Okay, diese Frage höre ich natürlich nicht zum ersten Mal. Deshalb bin ich gut vorbereitet (lacht). Mit dem „Q“ begeistern Betriebe ihre Kunden, denn sie bekommen so viele neue Ideen für Verbesserungen und Begeisterungsfaktoren durch die Arbeit mit den Q-Werkzeugen. Außerdem macht Qualitätsarbeit Spaß und stärkt den Teamgeist. Das zahlt auch auf die Mitarbeitermotivation ein. Mit den Q-Werkzeugen arbeiten Betriebe aktiv an ihrer Dienstleistung und das stärkt ihre Position im Wettbewerb. Außerdem sparen sie Geld, weil sie nicht immer wieder die gleichen Fehler machen. Mit den Q-Werkzeugen fällt es leichter, Servicelücken zu finden und sie zu schließen. Q-Betriebe schärfen ihr Bewusstsein für Servicequalität und die kann im hart umkämpften Wettbewerb zum Alleinstellungsmerkmal werden!

Und noch eine letzte Frage: Was kostet die Zertifizierung für das Hotel-Restaurant Schlafgut?

Klar, ganz umsonst können wir die Q-Zertifizierung im Saarland leider nicht anbieten. Aber wie gesagt, die Kosten halten sich im Rahmen. Für das Q-Seminar werden 349€ zzgl. MwSt. fällig. Nutzer des Online-Lotsen-Checks sparen übrigens 15% auf die Seminargebühr! Die Zertifizierung in Stufe I kostet das Hotel-Restaurant Schlafgut mit fünf Mitarbeitern 315€ zzgl. MwSt.

Vielen Dank für das Interview, Frau Riem. Was möchten Sie den Lesern mit auf den Weg geben?

Ich bin selbst überzeugt von der neuen Systematik und freue mich darauf, die Q-Zertifizierung mit möglichst vielen Betrieben im Saarland umzusetzen. Nur wenn sich das Hotel-Restaurant Schlafgut die Zeit nimmt, seine Dienstleistung unter die Lupe zu nehmen und sich mit den Kundenerwartungen auseinanderzusetzen, kann es seine Gäste begeistern und letztendlich kommt es genau darauf an. Mit dem „Q“ geben wir einen riesigen Ideenpool für zertifizierte Betriebe frei und allein deshalb lohnt sich die Investition. Einfach mal ausprobieren! Ich beantworte gerne Ihre Fragen.

ServiceQualität Deutschland im Saarland
c/o Tourismus Zentrale Saarland
Christina Riem
E-Mail riem@tz-s.de
Tel. 0681 92720-31

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